الخدمات المصرفية للبيع بالتجزئة لم تكن أسرع. يمكن للعميل تحويل الأموال في ثوانٍ ، وفتح حساب على هواتفهم ، والحصول على تنبيهات الاحتيال في الوقت الفعلي خلال لحظات. تم استبدال قوائم قوائم الفروع بتطبيقات الأجهزة المحمولة ، وحتى قرارات الائتمان التي تستغرق الأسابيع التي يتم قياسها الآن في دقائق. ومع ذلك ، على الرغم من كل هذا التقدم ، تظل الثقة هشة.
مفارقة الخدمات المصرفية الرقمية بسيطة ولكنها قوية: كلما كانت البنوك الأسرع تتحرك ، كلما لاحظ العملاء أكثر عندما يشعر شيء بالبرد أو الإهمال. قد تقلل التكنولوجيا من الاحتكاك ، لكنها لا يمكن أن تزيل الإحباط عندما تسوء الأمور. وفي الخدمات المصرفية ، تسوء الأمور دائمًا في مرحلة ما: تم حظر البطاقة ، وتراجع دفعة ، ورسالة خطأ لا معنى لها.
في تلك اللحظات – وليس إطلاق المنتج اللامع أو واجهات التطبيق الأنيقة – يتم فوز ولاء العملاء أو فقدانه. لا يتذكر العميل الخوارزمية التي أوقفت معاملة مشبوهة ؛ يتذكرون الإنسان الذي أوضح ذلك أو الصمت الذي تركهم تقطعت بهم السبل. هذا هو حقيقة الثقة المصرفية في عام 2025.
جلبت الأتمتة الكفاءة ، ولكن الكفاءة ليست هي نفسها الرعاية. تمنع الخوارزميات الاحتيال ، لكنها لا تستطيع الاعتذار. تحل chatbots الاستفسارات الروتينية ، لكن لا يمكنهم تهيج أحد الوالدين الذين يشعرون بالقلق من رفض الرسوم المدرسية.
بالنسبة للبنوك ، هذا هو التوتر الحرج. يمكن للكود معالجة البيانات ، لكنه لا يمكن أن يوفر الكرامة. إن القرار الصحيح تقنيًا لا يزال يشعر بأنه غير عادل للغاية. عندما يكون لدى عميل مخلص ، تجميد حسابه من أجل “نشاط مشبوه” ببساطة بسبب الإنفاق غير العادي للعطلات ، لن ينقذ أي نموذج احتيال العلاقة. فقط التفسير والاعتذار والقرار.
هذا هو الحد من الكود: يمكنه حماية المال ، لكنه لا يمكنه حماية الثقة. قد يغفر العملاء مواطن الخلل ، لكنهم لن يغفروا اللامبالاة. الكفاءة بدون تعاطف تبدو وكأنها عقاب ، والعقاب ليس عمل الخدمات المصرفية للبيع بالتجزئة.
إذا كانت التكنولوجيا توفر السرعة ، فإن الرعاية الإنسانية توفر الأرباح. توزيعات الأرباح البشرية هي العائد الذي تكسبه البنوك عندما تعامل العملاء بالتعاطف والإنصاف والاحترام. على عكس الأرباح المالية ، لا يظهر في التقارير الفصلية. لكنه يظهر في الولاء والدعوة والمرونة.
رسوم التنازل عنها ليست خسارة. إنه استثمار. مكالمة المتابعة ليست عدم الكفاءة. إنه تأمين ضد المزيج. الاعتذار لا يضعف المؤسسة. إنه يقوي العلاقة. هذه الأفعال الصغيرة المدمجة مع مرور الوقت إلى الثقة ، والثقة هي العملة النهائية للخدمات المصرفية.
تكسب البنوك فائدة على المال ، لكنها تتجمع من الثقة من خلال الرعاية. هذا هو الأرباح البشرية.
ليس فقط الأزمات الكبيرة التي تشكل ثقة العملاء. في الواقع ، عادة ما تكون الاحتكاكات الصغيرة اليومية هي التي تقرر ما إذا كان العميل يبقى أو يغادر.
البطاقة التي انخفضت في ليلة الجمعة ليست مجرد “فشل في المعاملة” ؛ إنها عائلة تقف عند الخروج من السوبر ماركت ، محرجة وقلق. رسالة خطأ تقول “الرجوع إلى المسؤول” ليست خلل بسيط ؛ إنه مستأجر غير متأكد مما إذا كان قد تم دفع الإيجار. إن انتظار مركز الاتصال لمدة 40 دقيقة ليس مجرد مشكلة في السعة ؛ إنه شخص ما في استراحة الغداء ، يائسة من أجل الوضوح.
العملاء لا يتوقعون الكمال. يتوقعون شرح الإنصاف باللغة الإنجليزية البسيطة. إنهم يتوقعون بنكًا يعترف بالتأثير البشري لخياراته الفنية.
يسامح الناس مواطن الخلل ، لكنهم لا يغفرون الصمت. غالبًا ما يكون الفرق بين الولاء والاستنزاف مجرد تفسير واضح في الوقت المناسب.
يوضح كل سوق مدى أهمية الأرباح البشرية.
-
المملكة المتحدة: إن إطار عمل هيئة الرعاية المالي يجعل الإنصاف والشفافية غير قابل للتفاوض. من المتوقع أن تقدم البنوك في المملكة المتحدة الخدمة فحسب ، بل لتوفيرها بطرق لا تسبب ضررًا متوقعًا. وهذا يجعل التعاطف التزامًا تنظيميًا ، وليس مجرد تفضيل العميل.
-
الولايات المتحدة: تعلمت العديد من البنوك الرئيسية أن الأتمتة الثقيلة خلقت رد فعل عنيف. دفع العملاء إلى الوراء عندما جاءت تنبيهات السحب على المكشوف دون أي تفسير أو عندما تركت إغلاق الفرع المجتمعات دون مراسي بشرية. الثقة تآكلت ليس بسبب السرعة ، ولكن بسبب عدم مبالاة.
-
آسيا: غالباً ما يتم شرح نجاح التطبيقات الفائقة الرقمية في أسواق مثل سنغافورة والهند من حيث الحجم. لكن العامل المخفي هو الوصول البشري: ميزات الدردشة ، وخيارات مكالمات الفيديو ، ووكلاء الخدمة المدمجة الذين يجمعون السرعة والطمأنينة الشخصية.
-
إفريقيا: في بلدان مثل كينيا وغانا ، اكتسبت خدمات المال المتنقلة الثقة ليس فقط من خلال الابتكار ولكن من خلال وجود وكلاء محليين. يثق الناس في الجيران الذين عملوا كمراسين للتمويل الرقمي.
الدرس واضح: التكنولوجيا وحدها لا تؤمن الولاء. يوفر الوجود البشري ، سواء المادي أو الرقمي ، الطمأنينة التي يبحث عنها العملاء في كل مكان. بالنسبة للمملكة المتحدة ، يهم هذا الدرس حيث يتنافس البنوك على النماذج الرقمية الأولى بينما يشد المنظمون التوقعات بشأن الإنصاف.
تحب البنوك قياس الآلات التي يمكن لقياسها: وقت التشغيل ، وسرعة المعاملة ، ومعدلات الكشف عن الاحتيال. هذه مهمة. لكن لا أحد منهم يقيس ما إذا كان العملاء يشعرون بالرعاية.
ماذا سيحدث إذا قامت البنوك بقياس نتائج مختلفة؟
-
قرار الاتصال الأول: هل تم حل العميل الذي حله في المرة الأولى التي وصلوا فيها؟
-
سرعة الشكوى إلى التغيير: ما مدى سرعة استجابة البنك فحسب ، بل إصلاح المشكلة الأساسية؟
-
درجة الطمأنينة: بعد التفاعل ، هل شعر العميل أكثر هدوءًا وأكثر وضوحًا وأكثر ثقة؟
-
الرعاية الاستباقية: كم مرة وصل البنك قبل أن يشتكي العميل؟
لا يمكن قياس الثقة بالميلي ثانية وحدها ؛ تم قياسه في لحظات من الطمأنينة. إن الدفع الذي يمسح على الفور غير ذي صلة إذا كان العميل لا يزال يشعر بالقلق إزاء سبب ظهور توازنه الخاطئ. يجب أن تلتقط مقاييس الثقة النتائج العاطفية ، وليس فقط المدخلات الفنية.
بالنسبة لقادة البنوك في المملكة المتحدة ، فإن جدول الأعمال واضح. يجب أن تستمر التكنولوجيا في تقديم السرعة والحماية. لكن يجب أن تضمن القيادة أن السرعة لا تأتي على حساب الرعاية. توزيعات الأرباح البشرية تتطلب استراتيجية متعمدة.
-
تدريب الموظفين كمذيعين إنسانيين. يمكن لمدرب الدردشة التعامل مع الروتين ، ولكن فقط إنسان مدرب يمكنه فقط تهدئة عميل محبط.
-
توازن الأتمتة مع الوصول. يجب أن يكون لكل رحلة رقمية عائقًا بشريًا يمكن الوصول إليه.
-
إعادة تصميم رسائل الخطأ. اللغة الإنجليزية البسيطة ، وليس المصطلحات. يجب ألا يرى العميل أبدًا “الرجوع إلى المسؤول”.
-
رعاية المكافأة ، وليس فقط وفورات التكلفة. يجب أن تحتفل مقاييس القيادة بقصص الرعاية ، وليس فقط الكفاءة.
-
التواصل بشكل استباقي. الصمت هو عدو الثقة. يمنع النص البسيط الذي يقول “نحن على دراية ونعمل عليه” الإحباط من التحول إلى غضب.
التكنولوجيا تبني السرعة ، ولكن الناس فقط يبنون الصبر.
مستقبل الخدمات المصرفية ليس إنسانيًا مقابل رقمي. إنه إنساني من خلال الرقمية. ستستمر التكنولوجيا في التقدم ، ولكن سيتم الحكم على نجاحها ليس فقط بالسرعة ولكن من خلال الثقة التي تتركها.
المال عاطفي. يريد العملاء أن يشعروا بالأمان والاحترام والاطمئنان. البنوك التي تنسى أن هذا سيجد أنه لا يوجد قدر من الأتمتة يمكن إعادة بناء ولاء فقدان. البنوك التي تتذكر أنها سوف تكتشف أن كل مركبات رعاية مثل الفائدة ، ودفع أرباح الأسهم لسنوات قادمة.
أكبر خطر في الخدمات المصرفية للبيع بالتجزئة ليس الاحتيال أو فشل النظام. إنه اللامبالاة.
على المدى الطويل ، ستتفوق الرعاية دائمًا على الرمز.
الدكتور جولزار سينغ ، زميل كبير – المصرفية والتكنولوجيا ؛ الرئيس التنفيذي لشركة Phoenix Empire Ltd
“إن توزيعات الأرباح البشرية في الخدمات المصرفية الرقمية: لماذا لا تزال رعاية كود” تم إنشاؤها ونشرها في الأصل من قبل Banker International ، وهي علامة تجارية مملوكة لـ Globaldata.
تم تضمين المعلومات على هذا الموقع بحسن نية لأغراض إعلامية عامة فقط. ليس المقصود أن تصل إلى النصيحة التي يجب أن تعتمد عليها ، ولا نقدم أي تمثيل أو ضمان أو ضمان ، سواء كان صريحًا أو ضمنيًا فيما يتعلق بدقة أو اكتماله. يجب عليك الحصول على نصيحة مهنية أو متخصصة قبل أخذ أي إجراء على أساس المحتوى على موقعنا.
اختر منطقتك 
حالة الطقس 
