ما يجب أن يتعلمه المشغلون من هذا

يمكنك العثور على المقالة الأصلية هنا NRN. اشترك في النشرات الإخبارية اليومية المجانية NRN.

مع استمرار Cracker Barrel في التعامل مع رد الفعل العكسي ضد إعادة تسمية العلامة التجارية الحديثة (التي تمشيها الآن) والتي هزت وسائل التواصل الاجتماعي لأسابيع ، ظهرت بيانات جديدة. وفقًا للأبحاث التي حصلت عليها صحيفة وول ستريت جورنال من Peakmetrics ، تم نشر 44.5 ٪ من المشاركات X حول برميل Cracker في 20 أغسطس (عندما بدأ الشعار الجديد في الفيروس) ، تم نشره بواسطة “روبوتات أو روبوتات محتملة” ، حيث ارتفعت إلى 49 ٪ في ذروة الجدل.

وقالت شركة المقاييس إن هذه حصة أعلى بكثير من المنشورات الآلية مقارنة بالمعتاد ، مشيرة إلى أن المناقشات المثيرة للجدل على وسائل التواصل الاجتماعي عادة ما تحظى بحوالي 20 ٪ إلى 30 ٪ من المنشورات التي تألفها الروبوت. هذا يعني أنه تم تصنيع ما يقرب من نصف الغضب عبر الإنترنت ضد شعار Cracker Barrel المبسط والمتاجر التي أعيد تشكيلها.

وقالت ماريا هاريسون ، الرئيس والمدير التنفيذي لوكالة التسويق الرقمي ، “القرارات التي اتخذتها برميل القرارات التي اتخذت وسط هذه الضوضاء الاجتماعية كانت مدفوعة بالرغبة في إطفاء المحادثة بسرعة بدلاً من الحصول على أذرعهم حول ما كان يحدث بالفعل”. “أضاءت الروبوتات بشكل أساسي في المباراة. لقد خلقوا غضبًا واسعًا على نطاق واسع ، مما أدى بعد ذلك إلى تراكم وتضخيم الغضب إلى أبعد من ما يمكن أن يثيره تغيير الشعار المعتاد عادةً. لقد نجت العلامات التجارية الأخرى من رد فعل عكسيًا على تغييرات الشعار ، وكان من الممكن أن يكون لدى Brarrel Cracker وقتًا كبيرًا لفهم البيانات.”

وأضافت أنه حتى قبل طرح علامة تجارية ، يجب أن تكون الشركة على دراية من خلال الاتصالات الداخلية إذا كانت قد تثير رد فعل عنيف. إذا كان هذا هو الحال ، فيجب أن يكون لديهم “إطار استجابة للأزمات” في مكانه لخطة مقاسة بدلاً من التراجع السريع.

وقال هاريسون إن استجابة الأزمة يجب أن تتضمن خطوات مثل التحقق من بيانات الطرف الأول لمعرفة مدى استجابة العملاء الحقيقيين (وليس فقط روبوتات وسائل التواصل الاجتماعي). وقالت إنه يمكن للمشغلين أيضًا استخدام أدوات الطرف الثالث للتحقق مما إذا كانت الثرثرة عبر الإنترنت حقيقية أو تصنيع. هناك أيضًا أدلة لاكتشاف الغضب على وسائل التواصل الاجتماعي ، مثل المشاركات المتكررة والعلامات الهادئة ، والضوضاء التي تظهر فقط في قناة واحدة (في هذه الحالة ، على X).

وقال هاريسون: “الاختبارات التنبؤية والتواصل الاستباقي لعملائها وبيانات السياق يمكن أن تخفف جميعها من هذه الأزمة”. “إذا تم اكتشاف علامات الإنذار المبكر ، كان من الممكن أن يتخذ Cracker Barrel قرارات هادئة حول كيفية المتابعة ، وإذا قرروا المضي قدمًا على الصعيد الوطني ، فقد يكونوا قد سبق لهم أي سخط قد يكون شرعيًا ولا يحركه الروبوت.”