افتح ملخص المحرر مجانًا
رولا خلف، محررة الفايننشال تايمز، تختار قصصها المفضلة في هذه النشرة الأسبوعية.
انتقدت هيئة الرقابة المالية في المملكة المتحدة شركات التأمين على الحياة لمعالجة مطالبات الفجيعة ببطء شديد، وحثتها على رقمنة المزيد من العملية لتوفير الوقت وتحسين مراقبتها لأوقات الاستجابة.
قالت هيئة السلوك المالي إن “الشركات لديها المزيد من العمل للقيام به فيما يتعلق بالخدمة السيئة والبطيئة” بعد إجراء مراجعة لكيفية تعامل شركات التأمين على الحياة مع مطالبات الفجيعة – وهي المنطقة التي قالت إن العملاء فيها أكثر عرضة للخطر.
وجدت المراجعة، بناءً على بيانات من 15 شركة تأمين تمثل ثلاثة أرباع سوق حماية الحياة، أن الأمر قد يستغرق بعض الشركات ما يصل إلى أربعة أشهر لمعالجة مطالبة الفجيعة.
وقالت هيئة الرقابة المالية: “لم تكن معظم الشركات قادرة على تلبية بعض مستويات أداء خدمة مطالبات الفجيعة الخاصة بها خلال الفترة التي نظرنا فيها”. “وبالتالي من المرجح أن يواجه أصحاب المطالبات تأخيرات تؤدي إلى نتائج سيئة وإلحاق الضرر بالعملاء.”
وقالت الهيئة الرقابية إن المستهلكين قد يعانون من “خسارة مالية بسبب تأخر الدفعات” بالإضافة إلى “الإزعاج والاضطراب العاطفي من سوء خدمات العملاء” و”فقدان ثقة المستهلك في شركة التأمين”.
من المفترض أن تتصرف شركات التأمين “بشكل عادل وسريع عند التعامل مع المطالبات” وفقًا لكتيب هيئة الرقابة المالية. وذكّرت هيئة الرقابة أيضًا الشركات بقواعد واجبات المستهلك، والتي تتطلب منهم مراعاة مصالح المستهلكين وتحقيق نتائج جيدة لهم.
وقالت الهيئة الرقابية: “سنستخدم مشاركتنا المنتظمة معهم لتعزيز توقعاتنا وتحديد الثغرات في الامتثال والتأكد من اتخاذ الإجراءات المناسبة لتحسين الخدمة والدعم الذي يتلقاه العملاء”، مضيفة أنها ستجري المزيد من الفحوصات لمعرفة ما إذا كان شركات التأمين تعمل على تحسين وتسريع خدماتها.
وقالت هيئة الرقابة المالية إن العديد من شركات التأمين تعاني من صعوبات في تعيين الموظفين ذوي الخبرة والاحتفاظ بهم، وخاصة مقيمي المطالبات.
وقالت: “بدون هذا المورد الرئيسي، يمكن أن تتباطأ عملية مطالبات الفجيعة بسرعة ويحدث تأخير”، مضيفة أن الأمر عادة ما يستغرق من ثلاثة إلى ستة أشهر لتدريب الموظفين الجدد على معالجة مطالبات الفجيعة، وقد يستغرق الأمر ما يصل إلى عام قبل أن يتم الانتهاء منها بشكل كامل. يتقن.
وقالت: “إن مزيج الأشخاص الذين يغادرون الصناعة، وترتيبات العمل المرنة وعن بعد، وسوق العمل التنافسي والأكثر عابرة، قد ترك العديد من الشركات تعاني من نقص الموارد ذات الخبرة”.
وقالت إن شركات التأمين يمكنها توفير الوقت باستخدام المزيد من العمليات الرقمية – مثل “التحقق من الوفاة” إلكترونيًا لتجنب الحاجة إلى إرسال شهادات الوفاة الورقية. لكن هذا يتطلب من الشركات قبول درجة أعلى من “تحمل المخاطر” فيما يتعلق بكمية الأدلة الموثقة التي تحتاج إليها.
وجدت هيئة مراقبة السلوكيات المالية (FCA) أن الشركات تستغرق في المتوسط ما بين شهرين وأربعة أشهر تقريبًا لمعالجة المطالبات الخاصة بوثائق التأمين على الحياة محددة المدة. ووجدت أيضًا أنهم استغرقوا ما يقرب من شهرين لمطالبات سياسة الحياة الكاملة و20 يومًا لخطط الحياة “لأكثر من 50 عامًا”.
لقد استغرق الأمر من الشركات ما يزيد قليلاً عن شهر في المتوسط لمعالجة مطالبات بوليصة التأمين الجماعية، ولكن هذا لا يشمل الوقت الذي يستغرقه صاحب عمل حامل بوليصة التأمين للتعامل مع الجانب الخاص به من العملية.
حددت هيئة الرقابة أوجه القصور في كيفية مراقبة شركات التأمين لسرعة ومعايير خدماتها للمطالبين. وقالت: “تمكن البعض من تقديم معايير وحدود خدمة واضحة وشاملة تراقب عملية مطالبات الفجيعة في كل فئة من فئات المنتجات الأربع”. “ومع ذلك، بالنسبة لمعظم الشركات، لم يكن هذا هو الحال.”