احصل على ملخص المحرر مجانًا
تختار رولا خلف، رئيسة تحرير صحيفة الفاينانشال تايمز، قصصها المفضلة في هذه النشرة الأسبوعية.
يواجه المستهلكون في المملكة المتحدة تدهوراً في مستويات خدمة العملاء من شركات التأمين الخاصة بهم على الرغم من الزيادات الهائلة في تكلفة الحصول على التغطية، وفقاً لتقرير جديد مدمر.
واجه ما يقرب من نصف (48 في المائة) من الأشخاص الذين يتقدمون بمطالبات على بوليصة التأمين على المنزل أو السفر أو السيارة أو الحيوانات الأليفة مشكلة واحدة على الأقل مع مطالباتهم، وفقًا لتحليل متعمق لعملية التعامل مع المطالبات التي أجرتها Which؟ مجموعة المستهلكين.
ومن بين المشاكل الشائعة اضطرار العملاء إلى ملاحقة شركات التأمين بشكل متكرر للحصول على التحديثات وطلب تقديم المستندات الداعمة عدة مرات. كما وجد التقرير أدلة واسعة النطاق على عدم تحديد شركات التأمين والاستجابة بشكل مناسب عندما يواجه العملاء صعوبات نتيجة للحادث الذي أدى إلى مطالباتهم.
كان الأشخاص الذين تأثروا بشدة بالحادث الذي أدى إلى مطالباتهم – سواء كان حادث سيارة أو حالة طوارئ منزلية أو عطلة مدمرة – أكثر عرضة بنحو الضعف لتجربة مشاكل مع عملية المطالبات، على الرغم من الالتزامات المتزايدة بحماية العملاء المعرضين للخطر بموجب واجب المستهلك، وهي مجموعة جديدة من القواعد التي قدمتها هيئة السلوك المالي (FCA) العام الماضي، وهي الهيئة التنظيمية. حيث استعانت شركات التأمين بأطراف ثالثة للتعامل مع تقييم المطالبات، قالت Which؟ إن هذه المشاكل كانت حادة بشكل خاص.
“في الوقت الذي يواجه فيه العديد من المستهلكين أقساط التأمين المرتفعة، فمن الواضح أنهم يتعرضون للخداع – إما من خلال التعامل السيئ مع المطالبات الذي لا يتناسب مع السعر الذي يدفعونه، أو من خلال أقساط التأمين المرتفعة بشكل غير مبرر”، قالت روسيو كونشا، مديرة السياسات والدعوة في Which؟
وقد شعر بعض العملاء بالضيق بسبب تقديم معلومات يصعب الحصول عليها عن أفراد الأسرة المصابين بأمراض خطيرة أو المتوفين قبل أن يُقال لهم إن السجلات ليست ضرورية على الإطلاق. وقد أصيبت إحدى السيدات بالربو عندما أُجبرت على العيش في منزل مليء بالعفن بينما استمرت مطالبتها بالتعويض لشهور.
ومن بين الأشخاص الذين رُفضت مطالباتهم، قال واحد من كل أربعة إنهم لم يفهموا السبب، مما قد يجعل من الصعب عليهم رفع شكوى عبر خدمة أمين المظالم المالية (FOS)، التي أبلغت مع ذلك عن زيادة بنسبة 22 في المائة في عدد شكاوى التأمين التي تلقتها بين عامي 2019-2020 و2022-2023.
واستندت مؤسسة Which؟ في بحثها على استطلاع رأي شمل أكثر من 3000 مستهلك تقدموا بمطالبات تأمينية خلال السنوات الثلاث الماضية، بالإضافة إلى تحليل أكثر من ثمانية آلاف وخمسمائة شكوى مقدمة إلى هيئة الخدمات المالية.
دعت منظمة حماية المستهلكين هيئة الرقابة المالية إلى تحسين إشرافها على ممارسات التعامل مع مطالبات شركات التأمين لمنع وقوع الضرر.
ارتفعت أقساط التأمين على السيارات والمنازل في السنوات الأخيرة مع كفاح شركات التأمين للتعامل مع التكاليف المتزايدة لاستبدال السيارات وقطع غيار المركبات والعمالة – وخاصة بالنسبة للسيارات الكهربائية – فضلاً عن الأعداد المتزايدة من الأحداث الجوية القاسية.
ويستعد القطاع أيضًا للتدخل الحكومي المحتمل، بعد أن وعد حزب العمال بمعالجة “ارتفاع تكلفة التأمين على السيارات” في بيانه الانتخابي.
وأضافت كونشا: “اليوم نقول كفى. إن القواعد التي تحكم عمل شركات التأمين واضحة، ولكن عمليات الاحتيال في مجال التأمين لن تنتهي إلا إذا اتخذت الهيئة التنظيمية إجراءات فعالة ضد الشركات التي تفشل باستمرار في الوفاء بالتزاماتها”.
وقالت هيئة الخدمات المالية: “تعني قواعدنا أن شركات التأمين يجب أن تتعامل مع المطالبات بشكل عادل وسريع، دون وضع أي حواجز. ويجب أن تخضع أي أطراف ثالثة متورطة لإشراف شركة التأمين. ونحن نراقب بالفعل المطالبات بنشاط في جميع أنحاء القطاع ونتخذ إجراءات ضد الشركات التي لا تفي بتوقعاتنا”.