ابق على اطلاع بالتحديثات المجانية
ببساطة قم بالتسجيل في التنظيم المالي في المملكة المتحدة myFT Digest – يتم تسليمه مباشرة إلى صندوق الوارد الخاص بك.
فرض مكتب TSB رسومًا على شخص متوفى بسبب عدم سداد أقساط الرهن العقاري وطلب من مقترض آخر عدم شراء الملابس أو الوجبات المدرسية لأطفاله، حسبما قال المنظمون في المملكة المتحدة، حيث فرضوا غرامة قدرها 10.9 مليون جنيه إسترليني على البنك لفشله في معاملة العملاء المتعثرين بشكل عادل.
قالت هيئة السلوك المالي يوم الخميس إن “العمليات غير الكافية” التي قام بها مكتب تقييس الاتصالات بين عامي 2014 و2020 “خلقت خطراً حقيقياً يتمثل في أن خطط السداد لم تكن واقعية” للعملاء.
وتأتي الغرامة في الوقت الذي أدت فيه محاولة استحواذ عدائية على شركة Sabadell الإسبانية المالكة لبنك TSB من قبل منافسها الأكبر BBVA، إلى إشعال جدل حول مستقبل المقرض البريطاني، الذي عانى قبل ستة أعوام من واحدة من أكبر انقطاعات تكنولوجيا المعلومات في القطاع مما ترك مليوني عميل محرومين من الخدمة. حساباتهم.
قالت هيئة مراقبة السلوكيات المالية (FCA) يوم الخميس إن موظفي TSB لم يتلقوا تدريبًا كافيًا و”ربما تم تشجيعهم من خلال خطط الحوافز لتحديد أولويات عدد الخطط الموضوعة بدلاً من أخذ الوقت الكافي لتقييم ظروف العملاء الفردية”.
أخبرت TSB، التي تصنف نفسها على أنها “الخدمات المصرفية المحلية لبريطانيا”، امرأة تكافح من أجل سداد رهنها العقاري أنها يمكن أن تتخلى عن شراء الملابس أو وجبات الغداء المدرسية لأطفالها لأنها تضعها على خطة سداد لا تستطيع تحملها.
ووجدت هيئة الرقابة المالية: “نتيجة لإخفاقاته، خاطر مكتب تقييس الاتصالات بالموافقة على ترتيبات دفع لا يمكن تحملها مع العملاء الذين يواجهون صعوبات أو فرض رسوم غير مناسبة عليهم”.
قالت هيئة الرقابة المالية إن مكتب تقييس الاتصالات فرض رسومًا على سداد الرهن العقاري المفقود من قبل العميل الذي توفي “حيث لم تكن هناك وصية أو ممثل شخصي في مكانه، مما يعني أنه لم يكن هناك احتمال لحدوث نشاط سداد على الحساب في ذلك الوقت”.
وفي حالة أخرى، رفع مكتب تقييس الاتصالات دعوى قضائية ضد أحد العملاء بعد أن تعامل عن طريق الخطأ مع مدفوعاته الكبيرة باعتبارها خصمًا وليس ائتمانًا، مما دفعه إلى تجاوز الحد التلقائي للبنك لمقاضاة العملاء المتأخرين.
وقالت هيئة الرقابة المالية إن أكثر من 200 ألف من عملاء الرهن العقاري والسحب على المكشوف وبطاقات الائتمان والقروض تأثروا، ودفعوا للبنك ما يقرب من 260 مليون جنيه إسترليني كرسوم وفوائد. وقد دفع البنك الرئيسي المملوك لشركة ساباديل ما يقرب من 100 مليون جنيه استرليني كتكاليف تعويض نتيجة لذلك.
قالت تيريز تشامبرز، المديرة التنفيذية المشتركة للتنفيذ ومراقبة السوق في هيئة الرقابة المالية: “إن أنظمة وضوابط مكتب تقييس الاتصالات المؤسفة عرّضت عملائها لخطر الأذى، وتعني أنها أهدرت الفرصة تلو الأخرى لفعل الشيء الصحيح”.
وتأتي الغرامة في الوقت الذي تزيد فيه الهيئة التنظيمية تركيزها على المعاملة العادلة للعملاء من خلال نظام “واجب المستهلك” الجديد الذي تم تقديمه في يوليو 2023.
تم طرح TSB، الذي تم تقسيمه من مجموعة لويدز المصرفية بعد الأزمة المالية، في بورصة لندن في عام 2014، مع طموح تحدي هيمنة البنوك الكبرى في المملكة المتحدة.
كان الهدف هو الاستفادة من عدم ثقة العملاء في البنوك القديمة وحرص على إلغاء أهداف المبيعات الداخلية وتقديم أسعار فائدة أعلى للعملاء. وبعد أقل من عام، اشترته شركة ساباديل في صفقة بقيمة 1.7 مليون جنيه إسترليني.
لدى TSB الآن نحو خمسة ملايين عميل وسجل قروض بقيمة 36 مليار جنيه استرليني.
قال TSB إن هذه قضايا تاريخية وأن المُقرض اتصل بجميع العملاء المتأثرين “للاعتذار وتعويضهم عن عدم تقديم مستوى الخدمة الذي كان ينبغي أن نقدمه”.
وأضافوا: “لقد أصلحنا المشكلات الأساسية منذ بعض الوقت وقمنا بتعزيز دعمنا بشكل كبير للعملاء الذين يعانون من صعوبات مالية”.
تعاون المُقرض مع هيئة الرقابة المالية (FCA) وتأهل للحصول على خصم بنسبة 30 في المائة على الغرامة التي كانت ستبلغ 15.6 مليون جنيه إسترليني.
احتل TSB المرتبة 13 من أصل 15 من حيث جودة الخدمة في استطلاع للعملاء على مستوى الصناعة أجرته شركة Ipsos العام الماضي، وقال هذا العام إنه سيغلق 36 فرعًا من فروعه البالغ عددها 200 فرعًا ويلغي 250 وظيفة من إجمالي أكثر من 5000 وظيفة.