على مدار العقد الماضي ، تغيرت الطريقة التي يتعامل بها الناس مع الخدمات بشكل كبير. تتوقع Amazon ما نريد شراؤه ، ويعرف Netflix ما الذي سنشاهده بعد ذلك ، و Sotify Curates قوائم التشغيل التي تشعر بأنها شخصية تقريبًا. على هذه الخلفية ، ليس من المستغرب أن يتوقع العملاء الآن أن تقدم بنوكهم نفس المستوى من الراحة والخبرة والتوجيه والأهمية.
المشكلة هي أن المصرفية لم تواكب. في كثير من الأحيان ، لا تزال العلاقة بين البنك وعملائه محددة بواسطة المنتجات والمعاملات. والنتيجة هي وجود فجوة متوسطة بين ما يحتاجه العملاء وما يتلقونه ، وهذا هو بالضبط المكان الذي يتجذر فيه الاضطراب.
لا يريدون عملاء اليوم تطبيقات تسجل أرصدة أو تعرض الإنفاق الماضي. إنهم يريدون إرشادات استباقية وذكية تساعدهم على اتخاذ القرارات في الوقت الفعلي. إنهم يريدون أن يتصرف مصرفهم بشكل أقل مثل مزود خدمة وأشبه شريكًا ماليًا أو مستشارًا ، إذا صح التعبير.
هذا هو المكان الذي تأتي فيه الخدمات المصرفية المعرفية. إنه يمثل تحولًا بعيدًا عن “التخصيص” السطحي نحو المشاركة العميقة القائمة على البيانات. في صميمها ، تدور المصرفية المعرفية حول إعادة الإنسانية إلى القنوات الرقمية ، مما يوفر نوع التوجيه المالي الذي كان متاحًا مرة واحدة فقط للأثرياء ، ولكن الآن على نطاق واسع.
من خلال تسخير الذكاء الاصطناعي ، يمكن للبنوك تحليل السلوكيات ، وتوقع الاحتياجات ، والتدخل بدعم ذي معنى. قد يعني ذلك وضع العلامات المفرطة قبل أن يحركه تلقائيًا من النقد الخمول إلى مدخرات ، أو دفع شخص ما إلى المسار الصحيح بأهدافه المالية. لا يهدف الهدف إلى التغلب على العملاء بالبيانات ، ولكن لترجمتها إلى رؤى قابلة للتنفيذ في الوقت المناسب تعمل على تحسين عافيتهم المالية.
المشاركة وحدها لم تعد كافية. وفق تقرير دراسة المستهلك المصرفية العالمية لـ Accenture، ينخرط 73 ٪ من العملاء مع مؤسسات مالية متعددة تتجاوز البنك الأساسي ، وحوالي 60 ٪ من حسابات التحقق الأولية بسبب المنافسين الرقميين. العملاء يتسوقون بشكل متزايد للحصول على أفضل صفقة ، وليس أفضل علاقة. بالنسبة للبنوك ، فإن التحدي ليس فقط إشراك العملاء ، بل يجب أن يصبح مؤسستهم المالية الأساسية. يتطلب ذلك رؤية أكثر شمولية لمشاركة المحفظة وسلوك العملاء عبر دورة الحياة بأكملها.
بشكل حاسم ، هذا يعني النظر إلى ما وراء التفاعلات المباشرة للعميل مع البنك لفهم علاقاته المالية الأوسع ، سواء كان ذلك مع مقدمي الخدمات أو التطبيقات أو منصات الدفع الأخرى. إن الحصول على هذا المنظور يتيح للبنوك تجميع صورة أكثر ثراءً لاحتياجات العملاء ، مما يؤدي إلى رؤى أكثر دقة ، وتوجيهات أكثر صلة ، وفي نهاية المطاف ، علاقة أقوى. ما هو أكثر من ذلك ، لا يتطلب الوصول المصرفي المفتوح.
يجب على البنوك أن يفهم ليس فقط كيفية استخدام العملاء لمنتجاتهم الخاصة ، ولكن أيضًا الإشارات التي تشير إلى النشاط في مكان آخر. مع هذا المنظور الأوسع ، يمكنهم الانتقال من تقديم تجارب تناسب الجميع إلى تقديم رؤى تعزز الولاء وتعميق العلاقة.
تتيح الابتكارات الآن تقسيم العملاء حسب نوع المشاركة واستراتيجيات تخصيص وفقًا لذلك. على سبيل المثال ، يمكن رعاية العملاء الجدد في أول 90 يومًا برؤى شخصية تشجع التبني في الوقت الحالي عندما تكون مخاطر الاستنزاف أعلى. يمكن لإعادة إشراك العملاء الثانويين الذين ينجرف نشاطهم مع عروض إعادة بناء الثقة والتقاط محفظة خلفية. يمكن دعم العملاء الذين يعرضون إشارات الاستنزاف بشكل استباقي لتثبيطهم عن المغادرة. يتلقى كل قطاع إرشادات برعاية قائمة على الاستخبارات تساعدهم على تحقيق أهدافهم المالية مع تشجيعهم على الاعتماد بشكل كبير على مؤسستهم الأساسية.
قضية العمل مقنعة. يولد العملاء الأساسيون ما يصل إلى 10 مرات ودائع و 8 أضعاف إيرادات الرسوم أكثر من العملاء غير الابتدائيين. في الوقت نفسه ، تظهر الأبحاث أن 84 ٪ من المستهلكين سوف يفكرون في تحويل البنوك لتلقي رؤى أكثر صلة في الوقت المناسب. لقد تجاوزت شركة Financial Wellness الصحة والعلاقات كأولوية أعلى حياة ، ويكون العملاء مستعدين لمكافأة المؤسسات التي تساعدهم على تحقيق ذلك.
من خلال تسخير الذكاء السلوكي واستخدام بيانات العميل بذكاء أكثر ، يمكن للبنوك تقديم التوجيهات المخصصة للسياق ، وتعزيز الثقة ، ومشاركة محفظة تعميق ، وتسريع المسار إلى الأسبقية.
الطريق إلى الأمام
تقدم الخدمات المصرفية المعرفية أكثر من مجرد ترقية في التجربة الرقمية ؛ إنها استراتيجية للنمو طويل الأجل. إنه يمنح العملاء الثقة في اتخاذ قرارات أكثر ذكاءً مع تمكين البنوك من التقاط المزيد من الولاء والودائع والمشاركة.
الصناعة في نقطة انعطاف. يطالب العملاء بالمزيد ، والمنافسة تكثف ، والسبالة هي الجائزة. ستكون البنوك التي تزدهر هي تلك التي تجمع بين الفهم الإنساني ومقياس وذكاء الذكاء الاصطناعي لخلق تجارب مصرفية إدراكية حقًا ؛ الخبرات التي لا تشرك العملاء فحسب ، بل تؤمن ولاءهم على المدى الطويل.
الآن هو الوقت المناسب للعمل. العملاء مستعدون ، وقد ثبت أن التكنولوجيا ، ولم يكن المسار إلى الأسبقية أكثر وضوحًا.
UDI ZIV هو الرئيس التنفيذي ، personetics
تم إنشاء ونشر “تطور الخدمات المصرفية المعرفية” في الأصل من قِبل Banker International ، وهي علامة تجارية مملوكة لـ Globaldata.
تم تضمين المعلومات على هذا الموقع بحسن نية لأغراض إعلامية عامة فقط. ليس المقصود أن تصل إلى النصيحة التي يجب أن تعتمد عليها ، ولا نقدم أي تمثيل أو ضمان أو ضمان ، سواء كان صريحًا أو ضمنيًا فيما يتعلق بدقة أو اكتماله. يجب عليك الحصول على نصيحة مهنية أو متخصصة قبل أخذ أي إجراء على أساس المحتوى على موقعنا.